Главная » 2024 Май 3 » При поддержке гранта «Сколково» запущен единый контакт-центр с ИИ на базе российских решений |
08:43 При поддержке гранта «Сколково» запущен единый контакт-центр с ИИ на базе российских решений | |
Общий бюджет создания контакт-центра, реализованный в рамках федерального проекта «Искусственный интеллект» национального проекта «Цифровая экономика РФ», составил свыше 49 млн рублей, из которых сумма гранта «Сколково» превысила 24 млн рублей.
ИИ-платформа позволяет определять тематики запросов и распределять потоки обращений между ботом и операторами для снятия нагрузки на персонал и повышения качества консультаций. Для наиболее частых типов обращений были разработаны и внедрены сценарии интеграции, позволяющие системе в режиме реального времени взаимодействовать с биллинговой системой компании и предоставлять актуальную информацию по счетам и платежам клиентов. Тиражирование решения предполагается на все подразделения АО «Атомэнергосбыт».
К началу 2024 года доля обращений, обработанных в системе интерактивного голосового меню, выросла с 48% до 70%. В результате среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 33% и теперь составляет 16 секунд, а показатель уровня обслуживания увеличился до 90,2%. Кроме того, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 89%, а средняя оценка операторов увеличилась до 4,87 по пятибалльной системе. Показатель первичного решения обращений (FCR) держится на стабильно высоком уровне 89%.
Разработка уже получила признание на международном конкурсе ССGuru Awards «Хрустальная гарнитура». В сезоне 2022/2023 проект получил награду в номинации «Лучший небольшой контакт-центр», а в сезоне 2023/2024 был признан «Лучшим проектом импортозамещения». | |
|